Auf Umwegen zum Ziel

Man sieht sich immer zweimal im Leben. Oder dreimal. Und hoffentlich noch viele Male! Wie das Deutsche Studentenwerk auf Umwegen wieder zu uns fand und was Kundenzufriedenheit für Agenturen bedeutet.

Von Lucia Lang

Jede Agentur kennt die Freuden und Leiden, die mit dem Pitchen um Kundenetats einhergehen. Verlieren. Scheitern – das macht keinen Spaß. Das Gewinnen umso mehr. Sie gibt Aufschwung, Inspiration und Bestätigung der eigenen Arbeit. Und doch gehört das Verlieren eines Etats zum Alltag einer jeden Agentur. In den USA wirst du als Unternehmer/in nicht ernst genommen, wenn du nicht mindestens ein bis zwei gegründete Firmen gegen die Wand gefahren hast. Dort gehört das Scheitern zum guten Ton. Existenzen sind in der Regel bei Pitch-Situationen zwar nicht bedroht, dennoch kann es an der Eitelkeit kratzen, wenn eine Ausschreibung nicht gewonnen wird.

Für das Deutsche Studentenwerk (DSW) durften wir 2016 bereits zwei Kampagnen umsetzen: Wir begleiteten die 21. Sozialerhebung mit einer Reihe von Kommunikationsmaßnahmen und steigerten die Bekanntheit der BAföG-Erhöhung durch unsere kreativen Ideen. Als dann Ende 2016 die Einladung für den Pitch zum „Studentischen Wohnen“ ins Haus flatterte, rechneten wir uns gute Chancen aus. Wie bei allen Ausschreibungen konzipierten wir auch hier mit Herzblut, gleichwohl die Herausforderungen ganz andere waren. Anstatt von Studierenden sollten regionale Mandatsträger erreicht werden. Mehr Fördergelder für den Bau von Wohnheimen ist die zentrale Forderung der Kampagne rund ums studentische Wohnen.

Hinter dem Deutschen Studentenwerk stehen 58 regionale Studenten- und Studierendenwerke. Das DSW ist als Verein basisdemokratisch, alle sollen und müssen mitreden. Die Heterogenität der Auftraggeber haben wir bereits während der Präsentation des Pitches vor rund 20 Vertretern der Studentenwerke gespürt. Unterschiedliche Interessen und Ausgangslagen trafen aufeinander – und wir haben in der Ausschreibung letztendlich nicht den ersten Platz belegt.

Zuschlag auf Umwegen?

Umso mehr überraschte und erfreute uns der Anruf vom Deutschen Studentenwerk einige Monate später. Auf Umwegen wurde uns der Auftrag nun doch erteilt. Man fühle sich von uns verstanden, unsere Arbeit sei kreativ und transparent. Die Enttäuschung war so ganz schnell wieder vergessen. Manche meiner Kolleginnen und Kollegen waren sich nicht sicher, wie dieser „Zuschlag auf Umwegen“ zu bewerten sei. Meiner Meinung nach ist es eine fast noch größere Wertschätzung, wenn ein Kunde, nachdem er andere Luft geschnuppert hat, sich wieder für uns entscheidet. Ich sehe das als großes Kompliment und einen Beweis für Kundenzufriedenheit.

Ich habe für KOMPAKTMEDIEN bereits eine Reihe Anzahl von Kampagnen betreuen dürfen, und ich kann  sagen: Alle Beteiligten verfolgen immer das Ziel eines bestmöglichen Ergebnisses. Und dennoch gibt es Kunden, die schwer zufriedenzustellen sind und die „da auch einmal so eine Idee“ hatten. Das gehört zum Geschäft, dafür sind wir Dienstleister. Und dann gibt es da gelegentlich die besondere Gattung der „Lieblingskunden“, zu denen das Deutsche Studentenwerk für mich gehört. Diese Kategorisierung ist äußerst subjektiv.

Kundenzufriedenheit ist keine Floskel

Wenn man mit Leidenschaft und Engagement für Kunden und Kampagnen arbeitet, benötigt es manchmal ein dickes Fell, wenn Kunden nicht zufrieden sind oder die Arbeit infrage gestellt wird. Kundenzufriedenheit ist deshalb nicht nur eine Floskel. Sie ist nicht nur für den Auftraggeber wichtig, sondern auch für uns als Agentur. Zum einen generiert sie natürlich Folgeaufträge. Aber sie gibt der Arbeit auch einen Sinn. Jeder wird gerne gelobt, nicht nur im Kindesalter. Das Deutsche Studentenwerk zeigt nicht nur kontinuierlich Zufriedenheit mit unserer Arbeit, auch findet die Kommunikation auf Augenhöhe statt. In vielen Meetings ist die Stimmung nahezu freundschaftlich, bei Änderungswünschen wird ein äußerst diplomatischer Ton gewählt und Lob für erfolgreich umgesetzte Produkte wird auch ausgesprochen. Besonders hier merkt man die Kommunikationskultur, die ein Verein mit sich bringen kann.

Niemand erwartet, dass immer alles „Friede, Freude, Eierkuchen“ ist. Das könnte auch blind machen. Wir als Content getriebene Agentur können nicht immer alles wissen, auch wenn wir es uns natürlich nur selten eingestehen. Insider-Wissen, das einem anderen Blickwinkel entspringt, ist für das Ergebnis oft förderlich. Und wenn sie so vermittelt wird, wie es das Deutsche Studentenwerk tut, dann bereitet mir und meinen Kollegen die Arbeit einfach Spaß und wir freuen uns schon auf das nächste Projekt. Ob auf Umwegen oder direkt.

Lucia Lang ist Projektmanagerin bei KOMPAKTMEDIEN und hat bereits zwei Kampagnen für das Deutsche Studentenwerk betreut.